1. Januar 2021

Was tun wenn’s brennt?

Wie sieht ein professionelles Vorgehen beim Troubleshooting aus?

Naja, erst mal Ruhe bewahren, keine Panik verbreiten & auf keinen Fall zig Leute aus unterschiedlichen Lagern gleichzeitig losschicken, um den Fehler (oder das Problem) zu beseitigen.

Folgendes (ingenieurmässige) Vorgehen hat sich etabliert. 

Ich habe das mal vor vielen Jahren in eine PowerPoint gegossen, die ich ab & zu weiter pflege.  Selbige hat oft auch bei sehr zornigen Managern und EndUserInnen geholfen, denn darin ist auch eine „Wasserlinie“ (rote Strichlinie) enthalten, mit der man zeigen kann, wo „der Stand der Dinge“ gerade ist.

Meistens scheitert es am allerersten Punkt, also der Präzisierung des Fehlerbildes; konkreter der Beantwortung der 5 „W-Fragen“ (Was Wann Wo Wer Wieviel).

Auch bei der Priorisierung gibt es unterschiedliche Reaktionen bzw. Sichtweisen, z.B. nur eine Person betroffen, die ist aber Chefsekretär/In, also super kritisch 🙂

In der Regel können die EndUserInnen den ersten Schritt gar nicht leisten, dann  kommen wir mit unseren Erfahrungen und Tools (!) ins Spiel, mehr dazu in späteren Beiträgen 🙂 

Die in der Grafik oben & in der hier auch angehängten PPTX genannten Tools sollte man natürlich VOR Einsatz derselben  – womöglich beim Kunden – sehr gut kennen, denn nichts ist peinlicher als planloses Herumclicken mit Zuschauern.

Selbige sollte man natürlich auch dabeihaben, denn oft genug gibt es am Einsatzort kein Internet.

Ein (ggf. per BitLocker verschlüsselter!) USB Stick am Schlüsselbund hilft hier immer 🙂

Ich habe Euch meine Original-PPTX Datei mal hier zur Verfügung gestellt, damit Ihr im „Krisenfall“ auch die „Wasserlinie“ verändern könnt, je nachdem in welchem Prozess-Schritt Ihr gerade steht :-):

Troubleshooting_Windows_1Seiter

 

Have Phun & RUHE bewahren & PROFESSIONELL auftreten & vorgehen 🙂

„Doc Windows“ Rainer Pollmann

 

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2 Comments

  • noch ein Kommentar, der passte prinzipiell nicht in den „generischen“ Blog:

    dem Kunden müsst Ihr erklären, daß der Punkt „erfasste Daten strukuriert auswerten …“ durchaus LÄNGER dauern kann & wird (!) …
    Damit der Kunde das nachvollziehen kann, kann man ihm ja mal die GUI von einer DeepDive MessageAnalyzer Session mit dessen Daten zeigen 🙂

    dafür ist ja die „Wasserlinie“ im PPTX vorgesehen 🙂

    und was sich in den vielen Jahren beim Windows Client Rollout / Deployment / Troubleshooting auch gezeigt hat:

    Wenn man einen „Plan B“ hat (also einen anderen Weg hat, an das gleiche Ziel zu kommen), wird selbiger (also der „Plan B“) mit hoher Wahrscheinlichkeit die produktive „Lösung“ (also geht doch auch anders, Helpdesk sagt an alle User: „Tickets aufgeben bitte einstellen“) 🙂

    Ich habe in den vielen Jahren VIELE solcher „Provisorien“ gesehen (naja und habe einge davon auch gebaut) ,,,,

    NEVER TOUCH A RUNNING SYSTEM 🙂

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